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Come identificare i Touchpoint dei tuoi clienti (e perché è importante)

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I touchpoint di marketing sono metodi o modalità di contatto tra un’azienda e il consumatore. I touchpoint, o punti di contatto, possono essere discussioni faccia a faccia, volantini promozionali, annunci online e qualsiasi altra cosa che coinvolga un messaggio di marketing aziendale, un marchio o un logo che raggiunge il cliente. La quantità e l’efficacia dei punti di contatto del marketing per le piccole imprese possono determinare il livello di successo e i modi in cui è possibile migliorare il marketing.

Touchpoint fisici in negozio

I punti di contatto in negozio variano in base al tipo di impresa che gestisci. Se hai un negozio di abbigliamento, i tuoi punti di contatto sono gli addetti alla vendita, gli addetti alla cassa e la ricevuta che ogni cliente riceve dopo una transazione. Questi punti di contatto possono essere utilizzati come strumenti di marketing ma richiederanno approcci separati. I tuoi collaboratori possono informare gli acquirenti di una vendita di jeans, in modo che siano a conoscenza delle promozioni in corso. I tuoi cassieri possono offrire sconti sugli acquisti effettuati con una carta di credito del negozio per promuoverne l’uso. Le tue ricevute possono essere stampate con coupon promozionali che forniscono il 20% di sconto sul prossimo acquisto di € 50 o più, per offrire ai tuoi clienti un incentivo a tornare.

Touchpoint digitali

Se la tua azienda rispetta l’esigenza di una presenza sul web, i punti di contatto digitali possono svolgere un ruolo significativo nella tua strategia di marketing. I touchpoint digitali sono più misurabili di altri in termini di efficienza ed efficacia perché nella maggior parte dei casi è possibile ottenere registrazioni di clic, click-through e ordini. I punti di contatto digitali includono comunicazioni e-mail, banner cliccabili, pagine sui social media, landing page e qualsiasi altro mezzo per creare contatto con la tua base di clienti online. Le persone che attiri con i punti di contatto elettronici possono essere diverse da quelle che contatti con mezzi più tradizionali e il tuo marketing dovrebbe riflettere tale differenza.

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Print Marketing

Affidati a una campagna di ufficio stampa, per segnalazioni stampate e sul web, diffondi attraverso un content mirato su larga scala il tuo messaggio di marketing. Questi punti di contatto sono efficaci poiché non richiedono al cliente di avviare un contatto con te tramite visite di persona o su pagine Web. Il print marketing può essere distribuito ai clienti esistenti come metodo di conservazione o in modo casuale come tentativo di attirare nuovi clienti. In entrambi i casi, questo tipo di touchpoint è più costoso delle campagne digitali, ma possono portare un ritorno importante sia in termini di nuovi clienti che di affermazione del marchio.

Assistenza clienti

L’esperienza del servizio clienti è un punto di contatto prezioso e stimolante da gestire. Spesso ha un’incidenza enorme sull’opinione del consumatore sulla tua piccola impresa e sul fatto che continuerà o meno ad acquistare i tuoi beni e servizi. Se un cliente ha difficoltà su un problema con il servizio clienti o comunque ne rimane insoddisfatto, probabilmente andrà alla ricerca di un nuovo posto dove fare acquisti.

Il punto di contatto del servizio clienti implica un’interazione più personale rispetto alla maggior parte degli altri punti di contatto di marketing. Di solito è costituito da un cliente che è già insoddisfatto della sua esperienza complessiva e che ha avviato un contatto con la tua attività. In quanto azienda, soprattutto se parliamo di piccola o media impresa, il rapporto personale che costruisci con ogni cliente può essere il touchpoint di marketing più cruciale che ci sia.

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Gradimento

Dopo aver allineato e analizzato tutti i punti di contatto di marketing utilizzati dalla tua impresa per trovare nuovi clienti e fidelizzarli nel tempo, loro stessi possono fornirti una guida su cosa funziona e cosa no. Fornisci loro un test di gradimento, un’analisi approfondita di questi dati può aiutare a rendere il tuo marketing più efficiente rivelando quali touchpoint hanno un rendimento inferiore e quali sono superiori, quali costano troppo e quali sono più convenienti.

Infine

Tieni conto che la mancanza di punti di contatto in una data area o una sovrabbondanza in un’altra, può anche portare a un ritorno sull’investimento di marketing non ideale. Capire come e perché i tuoi touchpoint dovrebbero essere distribuiti, contribuirà a rendere il marketing della tua azienda più efficiente ed efficace.

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